La Mona Diaries: Servicio al Cliente

Hace unos tres días actualizamos nuestra página de Internet, donde los socios hacen sus transacciones en línea. Como todo cambio significativo que tenga que ver con sistemas, y más aún cuando afecta al socio de alguna forma, la avalancha de llamadas no se hicieron esperar. Desde socios que decían que era muy complicado, que no entendían, hasta fiscales federales que no sabían que información entrar en el campo de “Logon Id”.

Aunque todo este caos de alguna u otra forma nos salpicaba a nostros en el departamento de sistemas, el impacto de todas estas interrogantes se sentía más fuerte en el centro de llamadas. A veces los socios tenían que esperar hasta 20 minutos en lo que se desocupaban las líneas, y me cuentan que el rate de llamadas abandonadas fue bajito, ya que todos se quedaban esperando en línea hasta que ser atendidos.

Estaba yo en mi escritorio dando los toques finales a una documentación para un adiestramiento que tengo que dar la semana que viene. Veo que mi extensión suena, y el caller id registró un número que no reconocía.

“La Mona Federal, buenas tardes.” Contesto.

“Hablo con Luis Vázquez?” Me pregunta una mujer.

“Sí, él habla.”

“Mira te habla Rosa La Maravillossa, es que estoy teniendo problemas para entrar a la página nueva de ustedes. Trato de hacer login y no me deja y tengo que hacer unos pagos y llevo rato intentando y no puedo…” Ya era casi mi hora de salida, y lo menos que yo quería era atender a un socio. Claro, se supone que mi posición no atienda público.

“Disculpe, cómo usted consiguió mi extensión” Le pregunto.

“Está en un listado en la página de ustedes.”

“Caramba, como usted sabrá, la página nueva está arriba desde el miércoles, y yo aún no he recibido training. SI usted quiere, la transfiero a nuestro centro de llamadas…” La realidad del caso es que tampoco tenía deseos de saber cuál era su problema. Antes de que yo pudiera terminar lo que le iba a decir, me interrumpe.

“Pero es que quien me tiene que ayudar a mi es el Departamento de IT.”

“Señora, en IT no atendemos público en general. Usted ha intentado llamar al nuestro Call Center para que la ayuden?”

“No eso yo no lo uso pero es que en IT se supone que me puedan ayudar.”

“Señora, en el call center la pueden ayudar mejor que yo, la voy a transferir…”

“Pero es que en recepción no bregan con computadoras!” Me dice ya, alterada.

“Con computadoras? En recepción? No, no, yo le hablo de nuestro call center. Usted llama al cuadro y si sigue las instrucciones, el sistema le transfiere al call center.”

“Es que yo no puedo hablar con recepción porque en recepción NO bregan con computadoras! Y yo tengo que resolver esto! Tengo que hacer mis transacciones! Yo pensaba que tu al ser de IT sabías de computadoras!”

“Mire señora; sí, soy de IT y sí, se de computadoras. Le estoy explicando que nosotros en IT no atendemos público general; eso no es parte de mi trabajo.”

“………………….Wow, eso no es tu trabajo. Qué clase de servicio…….. wow…….”

Y me enganchó el teléfono.

“Eso precisamente era lo que estaba tratando de hacerte entender…”, pensé.

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